MOT关键时刻的学习后总结

最近参加了公司的MOT（关键时刻）学习，花了两天的时间，走了一遍这个课程。这是用一种服务态度方式的改变来达到赢取客户的经营模式。

这个MOT（关键时刻）最重要的就是这个图，探索->提议->行动->确认的循环。一生人会有5000万个这样的人与人的接触成是赢得客户信任的关键时刻。如果我们在处理每件事，都遵循这样的模式去解决，我们就能赢取更多正面的关键时刻，从而赢取客户信任并赢取利益。

1、探索

探索就要找出客户的真实期望，并尽在能力范围内去满足。

首先要替客户着想，建立信任，探索就是在这个基础上，达到客户的期望，让客户愉快，而这样让客户愉快工作一般只需要多花15秒。

为了让客户觉得你在倾听他们的要求，最好做到以下7点：
（1）肢体交流：目光交流、微笑交流
（2）问对问题：让客户主动说出/确认他们真正所想。
（3）不打断：一次一个问题，给客户补充时间。
（4）做笔记：以便你复述客户的问题。
（5）确认：确认客户的问题，确认是否满意。
（6）感情回应：看出客户的着急、无助等情绪问题，并基于回应。
（7）站在对方立场：换位思考。

2、提议

提议就是给出合适的建议，注意是合适，不是最好的。

建议的前提
（1）提议要满足客户的潜在和显性期望。
（2）要考虑自己的能力：资源、时间、影响力等。
（3）要双赢：客户利益、公司利益、个人利益都要兼顾到。

应该做的建议
（1）达到客户的企业和个人期望
（2）认同客户有价值的做法
（3）提出担心，帮助客户想到他没有想到的
（4）方案要有价值

不应该做的建议
（1）未了解完期望
（2）未得到团队支持和认同
（3）缺乏专业技能和专家决定
（4）不是双赢的方案

学会说不
（1）先道歉，再说原因
（2）帮助客户看到损失、损害
（3）让客户知道你尽力了
（4）及时说不，不要拖延
（5）说不后，要给予新的建设性建议

3、行动

行动上要做到5C
（1）Customer：为客户着想
（2）Contingency：留有余地，考虑风险
（3）Communicate：充分/及时沟通
（4）Co-ordinate：协同、保证团队工作
（5）Complete：每一件大小工作完成都要有宣布，让客户知道同意。

4、确认

（1）客户的认知是唯一标准，不要试图说服客户。
（2）表现得尊重客户，问他有没有更高方法，问他需要什么帮助。